近年來，我國12345政務服務便民熱線接辦效率不斷提升，全力推進企業和群眾訴求“一線應答”。當前，人工智能技術的深度嵌入，正重塑政務服務熱線的服務范式，推動熱線朝著“智慧感知、高效應答、精準服務、主動治理”的方向邁進。

28日，2025政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能+熱線”會議在廣州召開，與會嘉賓圍繞“人工智能與新質熱線”主題，探討政務熱線發展的新趨勢、新路徑和新模式。

人工智能深度賦能政務服務熱線

面對群眾訴求多元化與治理需求精準化的雙重挑戰，人工智能正以全鏈條賦能方式對政務服務熱線服務體系進行系統性重構，推動其從單一環節響應向全流程閉環管理轉型。

中國社科院大學教授江小涓認為，隨著時代的發展，公眾的訴求逐步多元化、個性化、復雜化，對政務服務要求不斷提升，亟需與現代化政府相匹配的政府服務和治理水平。“政務服務熱線作為一個有效途徑，隨著數字化、智能化技術的加入，可以幫助政府實現全流程閉環服務，做到海量訴求和及時精準服務相統一。”

在國家電子政務專家委員會委員、清華大學公共管理學院教授孟慶國看來，如今進入AI大模型時代，政務服務正邁向“模型驅動”新階段。技術賦能需與組織變革“雙向奔赴”，實現政務服務從工具應用到范式創新的跨越。政務服務大模型建設要在數據與知識管理、算力資源整合與生態體系建設等關鍵領域突破瓶頸，以為數字政府高質量發展注入新的動能。

目前，多地區12345政務服務便民熱線積極擁抱人工智能技術，以技術創新賦能熱線發展。

在會上，廣州市發布了“消費創新商機洞察”和“企業畫像動態輔助分析”兩款政務熱線大數據，同時發布了“超級話務員數字孿生體系”，該體系通過融合多種人工智能技術，將真人話務員的處理策略、應答技巧等優秀經驗轉化為可復制的智能服務能力。

廣州市政務服務和數據管理局局長黃津表示，熱線公共數據作為重要的基礎性戰略資源，蘊藏著推動經濟社會高質量發展的巨大潛能。廣州將加快構建全國熱線公共數據可信數據空間矩陣，推動跨區域、跨部門的熱線數據資源互聯互通，打造標準統一、安全可靠的熱線數據共享生態。

(8.040, 0.13, 1.64%)集團有限公司數字政務行業事業部總裁、中電信數政科技有限公司黨委書記、總經理蔡旭東認為，技術突破重塑了政務服務熱線的交互體驗、流程效率與治理價值，使其從傳統“電話平臺”升級為集“智能受理、精準處置、科學決策”于一體的城市治理中樞，實現從“被動響應”到“主動治理”的深度變革。